Abbiamo fatto un rapido monitoraggio della presenza su Tripadvisor di 19 musei milanesi. La scelta dei musei è sicuramente incompleta, e include il Castello Sforzesco che in realtà contiene un insieme di musei (anche se dall’utente vengono quasi sempre percepiti come un unico complesso).
Emerge innanzitutto il fatto che i musei milanesi ricevono un gran numero di recensioni, come mostra il grafico:
Come si può notare, il maggior numero di recensioni è raccolto dai musei più noti, centrali e turistici, con il Castello Sforzesco nettamente in testa, e una distribuzione molto ineguale.
Se guardiamo i punteggi, la distribuzione dei voti è generalmente piuttosto positiva
I musei sono infatti in gran parte sui 4.5, mentre solo pochi sono a 4 o 3.5, nessuno sotto il 3.5.
Note più dolenti invece vengono dall’attitudine dei musei verso le recensioni. Sui 19 musei monitorati, infatti, solo 4 (Pinacoteca di Brera, Museo Bagatti Valsecchi, MUBA e Pinacoteca Ambrosiana) rispondono alle recensioni negative, cosa che rappresenta il “minimo raccomandabile” della gestione del cliente su Tripadvisor.
Ignorare le recensioni negative non è una pratica legata al modello di gestione: a Milano lo fanno musei locali e nazionali, privati e pubblici, autonomi e integrati. Ed è un peccato, perché le recensioni negative spesso contengono indicazioni utili di problemi effettivi, e un museo che risponde trasmette un’immagine di ascolto del proprio pubblico non solo a chi scrive la recensione, ma anche ai molti che la leggono.
