I Musei rispondono alle mail? Abbiamo fatto un piccolo esperimento
La mail ha più di quarant’anni, essendo nata nel 1971. Oggi è un po’ fuori moda, sotto i riflettori ci sono i social media, ben più trendy e pieni di immagini e filmati. Eppure la vecchia e umile mail rappresenta ancora uno dei mezzi di contatto più importanti e ubiqui, e il bon ton informatico imporrebbe di rispondere ad ogni mail ricevuta, se non in giornata, almeno entro 48 ore.
Ecco il testo della mail in italiano: “Salve, visiterò il museo in settimana, vorrei sapere se tutta l’esposizione è accessibile ai disabili. Grazie, arrivederci.” Il testo era pensato in modo da avere quattro caratteristiche:
– essere facile da rispondere anche da parte del front desk, senza bisogno di essere inoltrata a curatori o altro staff del museo – avere una chiara scadenza temporale, dato che specifica di voler effettuare la visita in settimana – essere riferita ad una visita, connotando chiaramente chi scrive come potenziale “cliente” del museo – far riferimento a un tema importante e delicato come l’accessibilità ai disabili
Ecco cosa è successo Abbiamo suddiviso le risposte in 3 gruppi: quello verde indica i musei che hanno risposto entro 48 ore, un tempo che abbiamo ritenuto ottimale. Quello giallo indica i musei che hanno risposto in un lasso di tempo tra 48 ore e 5 giorni, e in rosso quelli che hanno risposto dopo 5 giorni o non hanno risposto affatto.
E a Londra? Abbiamo provato a rispedire la stessa mail (ovviamente in inglese) a 19 musei londinesi: British Museum, Victoria and Albert Museum, Natural History Museum, Science Museum, National Gallery, Tate Britain, Tate Modern, Royal Museum Greenwich, Design Museum, Transport Museum, Imperial War Museum, Museum of London, Horniman Museum and Gardens, Freud Museum, Geffrye Museum, National Portrait Gallery, Maritime Museum, Saatchi Gallery, Royal Academy of Arts. Ecco il grafico delle risposte dai musei londinesi:
Abbastanza sorprendentemente, anche in questo caso non abbiamo ricevuto risposta da 4 musei (2 dei quali facevano riferimento ad un’unica mail). In generale però i musei che hanno risposto hanno dato risposte più ampie e dettagliate di quelle italiane, rivelando una vera cura per l’accessibilità, preoccupandosi in alcuni casi anche di segnalare le possibilità di parcheggio.
Conclusioni Essendo il primo anno che facevamo questa ricerca, non possiamo sapere se il tasso di non risposta possa essere in crescita nel tempo o decrescita. Sicuramente alcune mail possono essere andate perdute per motivi tecnici o per “incidente”: in un paio di casi abbiamo provato a rimandare la stessa mail a distanza di qualche giorno e in quel caso il museo ha risposto entro 24 ore. In generale però crediamo che un museo debba farsi un punto d’onore di rispondere anche genericamente a tutte le mail degli utenti entro un tempo ragionevole (due giorni) – almeno per i musei a finanziamento pubblico, crediamo non sia una scelta, ma un dovere.
