I Musei rispondono alle mail? Abbiamo fatto un piccolo esperimento

La mail ha più di quarant’anni, essendo nata nel 1971. Oggi è un po’ fuori moda, sotto i riflettori ci sono i social media, ben più trendy e pieni di immagini e filmati. Eppure la vecchia e umile mail rappresenta ancora uno dei mezzi di contatto più importanti e ubiqui, e il bon ton informatico imporrebbe di rispondere ad ogni mail ricevuta, se non in giornata, almeno entro 48 ore.

Per capire come se la cavano i musei con le mail, abbiamo provato a scrivere a 19 musei milanesi, scegliendoli tra i più importanti, in modo da poter comparare tempi e modalità di risposta. Ecco i musei: Museo del Novecento, Galleria d’Arte Moderna, Museo dei Bambini, Museo del Risorgimento, Museo di storia naturale, Mudec, Pinacoteca di Brera, Museo Diocesano, Pinacoteca Ambrosiana, Triennale, Museo della Scienza, Gallerie d’Italia, Museo Bagatti Valsecchi, Museo del Duomo, Castello Sforzesco, PAC, Acquario Civico, Fondazione Prada, Museo Poldi Pezzoli.

Ecco il testo della mail in italiano: “Salve, visiterò il museo in settimana, vorrei sapere se tutta l’esposizione è accessibile ai disabili. Grazie, arrivederci.” Il testo era pensato in modo da avere quattro caratteristiche:

– essere facile da rispondere anche da parte del front desk, senza bisogno di essere inoltrata a curatori o altro staff del museo – avere una chiara scadenza temporale, dato che specifica di voler effettuare la visita in settimana – essere riferita ad una visita, connotando chiaramente chi scrive come potenziale “cliente” del museo – far riferimento a un tema importante e delicato come l’accessibilità ai disabili

Ecco cosa è successo Abbiamo suddiviso le risposte in 3 gruppi: quello verde indica i musei che hanno risposto entro 48 ore, un tempo che abbiamo ritenuto ottimale. Quello giallo indica i musei che hanno risposto in un lasso di tempo tra 48 ore e 5 giorni, e in rosso quelli che hanno risposto dopo 5 giorni o non hanno risposto affatto.

I risultati sono abbastanza incoraggianti. La maggior parte dei musei ha risposto entro 48 ore, e di questi musei virtuosi la maggior parte ha risposto entro 24 ore, quindi un tempo perfetto per la visita. 2 musei hanno risposto in più di 48 ore ma entro 5 giorni, mentre 5 musei non hanno risposto per nulla. Tra i musei che non hanno risposto, in un caso è arrivato un messaggio di mailbox piena (dovuta allo spam?). Provando a rispedire una mail qualche giorno dopo, il museo ha risposto entro 24 ore.

E a Londra? Abbiamo provato a rispedire la stessa mail (ovviamente in inglese) a 19 musei londinesi: British Museum, Victoria and Albert Museum, Natural History Museum, Science Museum, National Gallery, Tate Britain, Tate Modern, Royal Museum Greenwich, Design Museum, Transport Museum, Imperial War Museum, Museum of London, Horniman Museum and Gardens, Freud Museum, Geffrye Museum, National Portrait Gallery, Maritime Museum, Saatchi Gallery, Royal Academy of Arts. Ecco il grafico delle risposte dai musei londinesi:

Abbastanza sorprendentemente, anche in questo caso non abbiamo ricevuto risposta da 4 musei (2 dei quali facevano riferimento ad un’unica mail). In generale però i musei che hanno risposto hanno dato risposte più ampie e dettagliate di quelle italiane, rivelando una vera cura per l’accessibilità, preoccupandosi in alcuni casi anche di segnalare le possibilità di parcheggio.

In questo caso abbiamo riscontrato un aspetto interessante: 4 musei londinesi  usano un autoresponder che indica il tempo massimo di attesa per ricevere una risposta umana: dai canonici 3 giorni fino a 21 (!), e indica numeri telefonici per ottenere risposte urgenti. L’autoresponder è utile al visitatore perchè mostra che la mail è arrivata e non è finita nello spam, e al museo perchè chiarisce che la risposta non sarà immediata.

Conclusioni Essendo il primo anno che facevamo questa ricerca, non possiamo sapere se il tasso di non risposta possa essere in crescita nel tempo o decrescita. Sicuramente alcune mail possono essere andate perdute per motivi tecnici o per “incidente”: in un paio di casi abbiamo provato a rimandare la stessa mail a distanza di qualche giorno e in quel caso il museo ha risposto entro 24 ore. In generale però crediamo che un museo debba farsi un punto d’onore di rispondere anche genericamente a tutte le mail degli utenti entro un tempo ragionevole (due giorni) – almeno per i musei a finanziamento pubblico, crediamo non sia una scelta, ma un dovere.

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