Di Stefania Boiano e Giuliano Gaia – InvisibleStudio
Il Museo Egizio di Torino è il secondo museo egizio più importante al mondo, è il settimo museo più visitato in Italia e compete con i più celebri musei di Roma, Firenze e Napoli. Nel 2016 è stato anche il museo italiano più apprezzato su TripAdvisor.
Galleria dei sarcofagi al Museo Egizio
La videoguida è inclusa nel prezzo del biglietto e viene data a ogni visitatore del museo, divenendo così il principale mezzo di mediazione tra i visitatori e le collezioni.
Conoscendo l’importanza cruciale della videoguida, la direzione del museo ha chiesto a noi di InvisibleStudio di progettare un percorso formativo con due obbiettivi principali:
Stimolare lo staff a ripensare la videoguida, in vista di una riprogettazione della stessa che dovrebbe avvenire nel 2019
Sperimentare nuovi metodi di lavoro in grado di aumentare la coesione e la collaborazione dello staff
Una sfida appassionante! Ci siamo tuffati in questa avventura progettando un percorso di due settimane di formazione, spalmate su un periodo di sei mesi per non creare problemi al funzionamento quotidiano del museo.
Il nostro percorso formativo è basato su tre principi:
Centrato sul visitatore. Nei nostri percorsi mettiamo sempre il visitatore al centro dei progetti, ponendo lo staff museale a contatto con visitatori reali. in molti musei infatti si verifica il paradosso che lo staff è raramente a contatto con i visitatori. Secondo noi, invece, è fondamentale focalizzarsi su questa connessione per poter sviluppare servizi migliori e anche per aumentare il grado di soddisfazione dello staff museale.
Lavoro di squadra. Al cuore del nostro progetto per il Museo Egizio abbiamo messo un’idea radicale: che l’intero staff di un museo dovesse essere coinvolto nel processo di riprogettazione della videoguida, non soltanto i curatori o la didattica, come si fa di solito. Spunti preziosi possono infatti giungere anche da chi lavora in amministrazione, nei servizi tecnici, nell’organizzazione degli eventi aziendali o nel fundraising, ognuno secondo la propria prospettiva. Lo sforzo più grande per noi è stato quello di progettare un percorso formativo in grado di permettere a tutti i membri dello staff di partecipare al processo creativo senza per questo compromettere la funzionalità del museo. Abbiamo quindi studiato un programma di lavoro molto flessibile, creando piccoli team interdisciplinari, che offrono infatti il vantaggio di valorizzare i differenti punti di vista, senza però interrompere l’attività dei rispettivi uffici. Abbiamo programmato soltanto pochissime riunioni plenarie, per permettere la condivisione generale dei risultati e un momento di riflessione collettiva e di valorizzazione dei risultati raggiunti.
Orientato all’internazionalità. In tutto il mondo sta avvenendo un cambiamento dal museo centrato sulle collezioni al museo centrato sul visitatore (come ben evidenziato da Nina Simon e molti altri). Per questo abbiamo invitato a parlare al Museo Egizio Peter Samis, del San Francisco MOMA, uno dei pionieri della digitalizzazione dei musei e il co-autore del volume “The Visitor-Centred Museum”.
Peter Samis al Museo Egizio
L’intervento di Peter Samis è stato centrato sul come la centralità del visitatore richieda ai musei una trasformazione sia nella mentalità che nei processi lavorativi; in questo modo siamo riusciti a inserire il nostro progetto di formazione all’interno di un paradigma molto più ampio.
Perché abbiamo scelto il Design Thinking
Abbiamo deciso di usare il Design Thinking come metodo di lavoro principale per l’intero processo di ripensamento della videoguida, seppure in una versione da noi adattata allo specifico contesto museale. Il Design Thinking è un metodo di risoluzione dei problemi sviluppata presso la D-School della Stanford University, basato sulla ripetizione di 5 fasi: empatia con l’utente per capirne i bisogni profondi, definizione del problema da risolvere, ideazione delle soluzioni, prototipazione e test delle diverse soluzioni.
I 5 step del Design Thinking
Essendo uno studio che si occupa di human-centred design, per noi il Design Thinking è un processo di lavoro molto naturale, perché ci aiuta ad essere empatici, veloci e innovativi.
Descriveremo ora le varie fasi che abbiamo seguito nel processo di ripensamento della videoguida. In particolare ci concentreremo sulle due fasi che crediamo siano più significative per il mondo museale: l’empatia e la prototipazione.
Perché l’empatia è importante
Il museo del passato era un semplice deposito di reperti. Il nuovo modello di museo che sta emergendo mette al centro la relazione col visitatore, e nessuna relazione significativa può esistere senza empatia. Capire i bisogni profondi dell’utente presuppone che gli operatori museali si mettano nei panni del visitatore, operazione non facile, ma di grande soddisfazione quando riesce. Al Museo Egizio abbiamo utilizzato diversi metodi per raggiungere l’empatia, metodi tipici del Design Thinking, che abbiamo adattato allo specifico museale.
Metodo empatico 1: osservare il visitatore
Il primo metodo è apparentemente banale: osservare ciò che fanno i visitatori, prendendo note scritte e visuali (con fotografie e disegni) e cercando di capire le loro emozioni e i loro bisogni, soprattutto quelli inespressi e/o insoddisfatti.
Osservando il pubblico al Museo Egizio
L’osservazione effettuata direttamente dallo staff museale nelle gallerie è uno strumento molto efficace per stabilire una connessione più profonda e più emotiva con i bisogni e i desideri dei visitatori. Problemi e opportunità divengono rapidamente evidenti dopo soltanto pochi minuti di osservazione, e questo fa risparmiare molto tempo in fase di realizzazione dei progetti, perché molte discussioni teoriche vengono tagliate alla base da pochi minuti di osservazione pratica. Per il museo Egizio abbiamo previsto sessioni di osservazione da 30 a 60 minuti, sufficienti per ottenere dati importanti senza togliere troppo tempo al lavoro.
Conversazione con i visitatori al Museo Egizio
Alla fine della fase di osservazione, lo staff ha effettuato brevi interviste ai visitatori che avevano osservato, in modo da avere le proprie intuizioni confermate dai soggetti reali. I team hanno poi condiviso tra loro le rispettive note e osservazioni in riunioni rapide e combinato le diverse osservazioni in poche conclusioni principali.
Metodo empatico 2: intervistare il visitatore
Le ricerche sul pubblico vengono spesso delegate a società esterne. Pur non sottovalutando il valore di interviste condotte da professionisti, raccomandiamo sempre che anche il personale del museo svolga direttamente alcune interviste, o meglio, “conversazioni“. La parola conversazione, infatti, trasmette meglio il senso di un dialogo umano tra staff e visitatori.
Queste conversazioni possono essere brevi dialoghi da 10 minuti nelle gallerie con visitatori scelti a caso, o conversazioni più lunghe con visitatori attentamente selezionati, che normalmente si svolgono in ambienti amichevoli come il bar del museo o piccole sale riunioni con caffè e generi di conforto. L’obbiettivo di queste conversazioni è di confermare le intuizioni emerse durante la fase di osservazione o di aggiungervi nuovi livelli di profondità.
Metodo empatico 3: immersione
Mettersi nei panni del visitatore richiede anche di ripercorrere letteralmente lo stesso percorso fatto dai visitatori, qualcosa che nei musei raramente si fa. Per esempio ciò che spesso succede con le audioguide è che soltanto alcuni membri dello staff la ascoltano da cima a fondo, normalmente quelli direttamente coinvolti nella produzione. Per questo motivo abbiamo chiesto a tutto lo staff del Museo Egizio di ripercorrere l’intero “viaggio del visitatore” dentro al museo, dalla biglietteria fino all’uscita, immaginando di essere un tipo specifico di visitatore (ad esempio una mamma con bambini o un turista con poco tempo a disposizione).
“Immersione” al Museo Egizio
Il risultato di questa semplice attività può essere sorprendente. Bloccati nella nostra routine quotidiana, tendiamo spesso a ignorare anche i bisogni più elementari dei nostri visitatori. Immergerci anche per pochi minuti nella loro esperienza ci può insegnare moltissimo sui loro bisogni e i loro problemi.
Metodo empatico 4: intervistare gli esperti interni
I fattori di soddisfazione e insoddisfazione dei visitatori possono essere anche confermati da interviste a quegli esponenti dello staff che hanno un contatto quotidiano col pubblico: custodi, personale di biglietteria, social media manager. Lavorando con molti musei abbiamo notato che importanti esperienze interne vengono spesso trascurate, e questo è un peccato perché si perdono dati preziosi. Valorizzare le specifiche esperienze è anche un ottimo modo per cementare le relazioni interne e il rispetto reciproco tra colleghi.
La fase di definizione: dare un senso alle osservazioni
La fase di empatia permette allo staff museale di costruire una precisa mappa dei fattori di soddisfazione e di insoddisfazione dei visitatori riguardo alla loro esperienza di visita. Basandosi su questi fattori lo staff è ora in grado di stabilire una priorità dei problemi da affrontare, ad esempio riguardo alla videoguida nel caso del Museo Egizio.
La fase di definizione
La fase di ideazione: trovato il problema, risolviamolo!
Solo dopo aver correttamente identificato il problema, i team possono cominciare a pensare alle soluzioni. Questa fase utilizza tecniche di brainstorming, ed è un ottimo esercizio di sviluppo personale, perché dimostra quanto ognuno possa essere creativo, anche in un lasso limitato di tempo.
Brainstorming
Prototipazione e test: le nostre idee valgono?
Prototipazione e test sono uno degli strumenti più efficaci che un museo può utilizzare per stimolare l’innovazione ed evitare costosi errori. Prototipare significa creare modelli a bassa fedeltà del prodotto o servizio che si vorrebbe realizzare, al fine di poter capire rapidamente se un’idea funziona, se ha dei problemi e come risolverli. E’ un peccato che la prototipazione sia ancora poco usata nel mondo museale, perché i musei sono un ambiente ideale per applicarla. Che si tratti di un cambio della segnaletica, di una modifica del percorso di visita o del posizionamento di un banco informazioni, tutto può essere testato utilizzando semplicemente dei prototipi di cartone o di carta. Intere mostre possono essere prototipate semplicemente appendendo in galleria stampe a bassa qualità dei dipinti che si vorrebbero esporre, in modo da rendersi conto della distribuzione degli spazi, dei flussi e dell’effetto generale, in modo molto più efficace rispetto ai rendering.
Anche le applicazioni digitali possono essere prototipate e testate rapidamente con la carta. Questo metodo potrebbe sembrare contro-intuitivo, ma offre molti spunti interessanti, perché i prototipi di carta sono rapidi e facili da creare, e fanno sentire i visitatori che li testano co-creatori invece che semplici utilizzatori finali, rendendoli quindi più disponibili a fare osservazioni e dare suggerimenti.
Una volta che i prototipi sono pronti possono essere testati con visitatori reali nel museo. Nel nostro caso i visitatori sono stati molto importanti nell’indicare problemi e vantaggi delle idee che erano state immaginate dallo staff, offrendo spunti preziosi per la futura versione delle videoguide. Inoltre i visitatori si sono mostrati felici di essere considerati parte del processo creativo di un servizio museale, perché questo dimostra che il museo tiene al loro parere.
Test con i visitatori al Museo Egizio
Tutte le fasi del Design Thinking sono iterative, possono cioè essere ripetute più volte finché non viene raggiunto un prototipo pienamente soddisfacente. In questo modo i manager del museo possono essere sicuri che le idee sono effettivamente buone e che vale la pena di investire tempo e denaro per farle divenire realtà.
Perché il Design Thinking per i musei
Al termine di questo percorso formativo lo staff del Museo Egizio ha raccolto molte idee di valore e molti dati preziosi sui bisogni dei visitatori, ma soprattutto ha sperimentato un modo totalmente nuovo di lavorare insieme, in cui l’enfasi è posta sull’interdisciplinarietà, sulla creatività e sulla collaborazione radicale. Alcuni membri dello staff ci hanno detto di essersi resi conto per la prima volta di quanto erano in grado di offrire ai colleghi in termini di creatività ed empatia.
Una fase del nostro training al Museo Egizio
Come hanno scritto nel loro libro Peter Samis e Mimi Mandelson, “il museo centrato sul visitatore richiede di ripensare tutti i i metodi di lavoro e tutte le pratiche curatoriali”. Con il suo focus sull’empatia col visitatore da un lato e sul lavoro di gruppo interdipartimentale dall’altro, il Design Thinking è uno strumento potente per reinventare i processi e le pratiche in un modo che sia efficace e divertente al tempo stesso.
Per maggiori informazioni sul Design Thinking per i musei: www.invisiblestudio.net
